Support Integration Platform
Telegram, Bitrix24 и IntraDesk работают как единый процесс поддержки — без ручного переноса обращений, файлов и статусов.
Контекст
Менеджеры, пользователи и инженеры работают в разных системах. Без интеграционного слоя обращения и комментарии приходится переносить вручную, а статусы и вложения легко теряются между Telegram, CRM и service desk.
Как устроено
Спроектировал два двусторонних контура. Telegram-бот создаёт и ведёт заявки IntraDesk, передаёт файлы, голосовые сообщения, статусы и оценки. Интеграция Bitrix24 создаёт заявки из задач, синхронизирует комментарии и вложения и закрывает связанную задачу после выполнения обращения. Webhook-приёмники, фоновые poller-процессы и локальное состояние разделены по ответственности.
Что это даёт
Единый операционный процесс связывает три рабочих канала от создания обращения до ответа инженера и закрытия задачи. Дедупликация событий, anti-echo логика, повторяемая доставка и восстановление связей защищают синхронизацию от циклов и временных сбоев.
Ключевые инженерные решения
Два независимых контура синхронизации
Telegram работает через два Docker-контейнера и общую SQLite-базу; Bitrix24 разделяет Gunicorn webhook-приёмник и отдельный poller. Фоновые задачи не дублируются между web workers.
Защита от циклов и повторов
Payload-хеши, таблицы обработанных событий и anti-echo кэш не дают одному комментарию бесконечно копироваться между системами. Внутренние комментарии service desk не отправляются клиенту.
Доставка с подтверждением
Событие считается доставленным только после успешной отправки. Состояние связей и закрытий сохраняется, поэтому временную ошибку можно безопасно повторить, не создавая дублей.